突发公共事件指因自然、人为或经济等原因引起，突然发生或暴露的，涉及面较广，对人们的学习、工作、生活、心理秩序和社会治安带来严重影响，容易引发公共危机的事件。近年来，随着社交媒体迅速兴起，突发公共事件中的信息传播机制也发生了变化。传播媒介的改变加快了信息传播速度，同时也可能造成次生网络舆情风险。

　　社交网络舆情特点

　　突发公共事件中社交网络舆情的特点首先表现为信息传播主体多样。在突发公共事件爆发初期，关于事件的信息尚不充分，社交媒体平台上混杂着官方信息与公众自行发布的信息，经自媒体平台发布的信息也成为影响网络舆情的重要因素。从信息涉及内容看，这些信息既包括突发公共事件亲历者的个人讲述，也包括公众对政府及主流媒体所发布信息的看法，还包括某些表达个人要求的主张。从信息质量看，这些信息既有真实性信息，也有谣言，还有出于某种目的而刻意编造出的虚假信息。这种多主体、多样态的信息传播模式将受众置于充满噪音的信息环境中，干扰其理性判断。经社交媒体快速传播的信息打破了传统舆论场中大众媒体对信息的议程设置，对主流媒体的舆论引导能力提出了新的挑战。

　　突发公共事件中社交网络舆情还呈现出偏向性特征。与大众媒体提供全面而平衡的信息不同，一些自媒体为了吸引流量，在信息提供上具有较强的偏向。另外，与传统媒体以传递事实性信息为主不同，社交媒体更容易成为人们表达观点性信息的平台。因此，通过提供偏向性和观点性信息，社交媒体更容易营造出某种意见占上风的舆论环境。

　　突发公共事件中社交网络舆情的特点还表现在，围绕同一事件的公众意见可能分化对立。在社交网络的海量信息中，人们更愿意接收与其原有观念相近的信息。由于人们总在接触并不断强化相近意见，社交网络形成了一个强化信息的“回音壁效应”。大数据时代，在智能算法推荐下，人们甚至无须经过选择，而直接被平台媒体推送与自己观点类似的信息。这些社交网络的特点造成在社交网络上针对公共事件的讨论往往易于形成一块块意见相近者的聚集地，不同观点持有者之间难以展开沟通，这造成了公共舆论的不稳定，甚至可能出现极端情绪。

　　社交网络舆情治理机制

　　突发公共事件不仅关系到人民群众的切身利益，也是对政府应急管理体系与能力的考验。针对突发公共事件中社交网络舆情特点，要进一步加强和完善舆论引导，建立起跟媒体技术发展相适应的社交网络舆情治理机制。

　　首先，可以采取以政府为主导，包含多元主体共治的社交网络舆情治理体系。网络舆情治理应该是由各级党委、政府、自媒体运营者、普通民众等多个主体参与，履行不同职责的“多层级—多偏好”治理体系。在这一模式中，政府是主导，负责提供导向性意见并展开治理。自媒体运营者要加强自我管理，协助政府工作。普通民众要提高信息辨识能力，以自律和志愿的形式参与网络舆情治理。该模式最终试图建立起的是以政府为核心导向，分工明确，多层级、多元主体参与的社交网络舆论共治体系。

　　主流媒体可以在多元共治的社交网络舆论体系建设中发挥重要作用。社交媒体的发展带来了传播格局的改变，主流媒体已不再拥有独一无二的传播话语权，但可以利用长期以来形成的公信力和影响力，以优质内容占领传播渠道。在突发公共事件中，主流媒体要担起责任，通过采访权威部门、权威专家及时发布科学信息，稳定民众情绪，迅速回应民众担忧和疑问，澄清谣言，揭穿虚假信息。除了在传统大众传播媒介上进行信息传播之外，主流媒体也要充分利用社交媒体平台进行信息传播，在社交网络中提升影响力，打通官方舆论场与民间舆论场。

　　其次，政府要进一步提升获取信息及回应信息的能力，尤其是要在突发公共事件爆发初期及事件发展的关键节点做好信息回应工作。突发公共事件刚刚发生时，各种信息混杂在社交网络中，此时政府应及时回应公众关切，提升政府公信力，牢牢把握信息发布和舆论引导主动权。传统媒体时代，单向的传播模式不利于政府及时、有效地获悉民众意见，但社交媒体改变了这一状况。政府可以利用社交媒体平台及时了解民意，并对之进行有效回应。新冠肺炎疫情期间，国务院利用微信平台开展涉疫防控问题线索征集，并针对相关问题和建议展开督查，就是政府利用社交媒体平台开展信息收集和回应工作的一次有益尝试。这种政府与民众的协同互动，可以将民众在社交媒体中的随意表达，转化为制度性的意见表达，从而消除非制度化参与可能带来的不确定性，促成合法、有序、合理的政治参与秩序。

　　最后，针对突发公共事件中可能出现的舆论分化，政府要充分利用社交网络媒体，协调多元主体间展开对话沟通，促进多方达成社会共识。社会共识一般指社会成员对社会事务大体一致或接近的看法，强调的是社会成员对社会事务共同、一致的价值追求。社会共识是实现多元主体共治的网络舆情治理体系的认识前提，是维系突发公共事件中公共舆论整体稳定的关键。要充分发挥社交网络在公共事务对话，增进理解和达成共识中的作用，增进除多元治理主体之间的信任，凝聚社会力量，创造理性、公平、以人为本的信息沟通环境。一方面，政府可以利用社交网络，为政治参与提供互动渠道，听取各方的合理利益诉求，另一方面网络运营商可以搭建社交网络平台，提供指向不同观点的链接，增强公共信息配给，为不同群体设置对话交流空间，帮助不同群体增进了解，最终建立起有助于多元主体间和解决复杂社会问题的协商机制。

　　（本文系国家社科基金重点项目“基于大数据的城市突发公共事件社会舆情治理研究”（18AXW010）、广东省普通高校青年创新人才类项目（2018WQNCX028）阶段性成果）

　　（作者单位：广东外语外贸大学新闻与传播学院）