公共空间作为城市的重要部分，早在6000年前就已经出现。长久以来，人们对城市公共空间不断地进行改造，一方面展现了城市文化，另一方面又成为市民活动的功能载体。在现代城市发展中，公共空间如车站、商场、公园、博物馆等，往往连接着良好的交通网络，成为城市的重要节点，这种节点又称为“枢纽”，是汇聚人流量较大的地方。现代的公共空间，与人民生活关系极为密切，是新时代智慧城市建设的主要措施之一。

　　服务设计是以用户体验为基础而展开的，用户的满意度是评价服务设计好坏的主要依据，目的是为用户创造和改善服务体验，强调合作以使共同创造成为可能，让服务变得更加有用、高效。服务设计思维不同于产品设计思维，它是无形的、不被限定的和持续的。比如在产品思维中，产品到达消费者手里后，产品制造商的工作就完成了。但是在服务思维中，服务提供者的任务并没有随着产品或服务的提交而结束，服务的完成是以满足使用者的需求为前提的。可以说，目前我们正经历着从设计物到设计行为，从物理逻辑到行为逻辑，从单一产品到服务，从功能到用户体验的重要转变。

　　将服务设计理念应用到公共空间中，与单一产品或服务的应用有所不同。这是因为在公共空间中缺乏系列化或连贯的行为，这些不连贯的行为往往很零碎，与其他问题混合在一起。实际上，有时甚至很难准确定义在公共场所中所提供的服务，因为有时活动刚开始就结束了，或者用户同时执行了多项任务。一些公共场所很有文化背景，如有的公共场所处于某个博物馆、展览馆、美术馆等区域，则会有很多相关的文化知识，这片区域所展示的文化代表了城市精神，是一项非常宝贵的资产。因此，公共空间的服务设计，不仅仅是设计服务类产品的外观，更需要文化的切合及涉及服务的各种维度，包括服务理念、服务景观、产品的界面设计、技术的创新等。服务设计中的一个主要概念就是交互设计。在人与产品、环境的交互过程中，服务目标的实现是观察者和观察者的物理环境之间的双向作用的结果。创建的观察者的物理环境可以帮助确定一种模式和地点的身份，用户可以轻松识别并理解环境。在数字化、互联网发展普及的社会，智能服务在设计过程中融合了各方面的专业知识，通过刺激用户的想象力和其他微妙影响，可以帮助用户达到满意的体验效果。

　　行为地图是在以用户为中心的指导理念下的重要设计方法，在1970年由伊特尔松等人提出并发展，是一种从时间和空间角度，系统观察研究行为的方法。行为地图法经常运用于公共场所，从而提升公共设施的便利性和人性化。由于这种方法能够将用户在某个时空的行为活动及运动轨迹记录下来并进行数据分析，形成的图纸清晰易懂、科学有据，使之成为分析用户体验的基础。通过制作用户的行为地图，观察并发现用户在这个空间内活动所存在的主要问题，然后针对性地为用户设计解决方案。观察的对象必须既有个体，也有群体，研究的依据是个体和群体在特定公共空间行为活动的总和。通过公共服务空间的物理路径以及用户对所提供服务的行为，将成为公共空间在服务设计方面改进的主要参考因素。行为地图的研究基于物理、认知、社会、文化、情感五个人为因素标准，研究人与物质环境之间的情感关系，尤其是在公共空间用户的观察中，可以帮助设计师创造引起积极情感的空间，这对于建立更加和谐、合作和负责任的社会非常重要。因此，理解事物唤起情感的方式和原因对理解社会至关重要，而且这更是设计公共空间所必须考虑的。以结构化的方式理解关于用户的这五个因素，并思考这些因素的相互作用，将会使我们更深入地了解该用户的经历。

　　基于行为地图的公共空间服务设计将历经五个步骤，分别是：观察用户行为，制作用户行为图，分析用户行为，提出设计原型，开展设计方案。通过实地观察，对用户进行分类，根据人为因素的准则来分析用户行为，寻找目标公共空间中存在的物理、认知、社会、文化和情感因素，针对不同的用户设计服务，研究用户与环境的交互作用，以及如何才能使用户达到理想的体验效果。

　　随着时间的发展，公交站台的功能逐步有所扩展，最后被新生事物取代。公交站台是一种公共交通设施，用于乘客候车的亭式建筑。从深层面上说是展示城市形象的窗口和平台，是城市文明的载体，对于提升城市文化品位、体现城市文明进程具有重要意义。公交站台一般由站台、候车亭、站牌架、顶棚、区域地图、休息座椅等构成，具有方便乘客候车，便于车辆客流集散，节约上下车停车时间，同时为乘客提供遮阳、避雨等功能。另外它还有广告宣传的衍生功能，不同城市不同风格的公交站亭体现了当地的城市形象，是对外宣传的无声窗口。公交站亭的款式很多，制作材质也很多，公交站亭制作需要设施齐全、设计简洁，才会更实用。公交站亭制作前期需要精心设计，设计也不是盲目进行的，而是经过多方调查。

　　以某购物中心的公交站台为例。在这个公交站台的活动区域，通过观察用户的行为及移动轨迹，发现用户的行为特征还是比较明显的，一些用户甚至与他们的活动建立起强烈的情感联系，因为他们与所有的目标区域设施和服务都进行了互动。

　　根据用户的行为地图所示的结构对观测结果进行编辑和分类，发现：

　　1.有些用户在查找公交线路时会出现困惑；

　　2.有些用户在等公交车时会很无聊；

　　3.用户在与朋友聊天时会很开心；

　　4.喝饮料、吃东西、抽烟的用户会有找垃圾桶的焦虑；

　　5.广告只能短暂吸引用户的兴趣；

　　6.轮椅用户对上公交站台有障碍。

　　用户在体验过程中反映的不同情绪，作为定义四种不同类型用户的依据，这四种类型的用户在与研究地点的环境相互作用时的情绪感受是：

　　1.愉快的用户：对服务设施都比较满意，享受在站台等车的短暂时刻。

　　2.冷静的用户：自然地完成站台设施所提供的服务，快速而高效。

　　3.焦虑的用户：手机快没电，找垃圾桶，没有零钱，等车不耐烦，等等。

　　4.沮丧的用户：找不到乘车线路，没有赶上公交车，及对设施使用有障碍。

　　通过对这四种用户类型及其问题的分析，重塑公交站台的服务系统。提出解决方案来解决每类用户的基本问题，然后创建四个设计原型来改进公共站台服务空间。原型如下：

　　1.美化站台外观，增加夜间照明，让用户体验更为舒适。

　　2.服务简单高效，适当增加一些娱乐功能，如身高测量、交互界面等。

　　3.提供充电、零钱兑换等功能，合理设置垃圾桶的位置，提示车辆到达信息等。

　　4.增加智能电子地图，手机扫码获得车辆详细时刻及位置，无障碍通道等。

　　依据设计原型，展开设计方案。产品设计以不锈钢材质为主，辅助材质有玻璃，体现现代感。设计了身高测量柱，一方面是支撑作用，另一方面是增加趣味性；站台增加了零钱兑换器，可以纸币换零钱，也可以手机支付换零钱；增加了多媒体交互设备，可查看地图、天气、公交车路线位置图，实时掌握车辆信息。除此，还增加了紧急按钮以及语音播报器，方便特殊时候使用。分类垃圾桶上方放置公益海报，传播社会正能量。站台前方设置斜坡，方便轮椅用户。

　　基于行为地图的公共空间服务设计，首先需要汇总个体和群体在体验公共服务时进行的所有活动，分析用户的行为、情绪与环境的关系，对不同类型的用户和他们需要的服务进行分类来定义人为因素。在此基础上运用服务设计原理，重塑公共空间设计，注重交互和人性化设计，以创建用户体验的最佳感受。在某些情况下，有些人为因素还没有完全表达或实现，因而设计团队必须进行细致的观察，以满足用户需求为己任，并想方设法为用户实现这个价值。

　　（本文系2016常州大学青年发展基金项目“基于智慧城市建设的公共设施交互设计研究”，2016江苏省教育科学项目(D/2016/01/19)阶段性成果）

　　（作者单位：常州大学艺术学院）