本报综合外媒报道 美国北卡罗来纳州立大学官网近日刊发消息称，该校和美国雪城大学研究人员共同开展的一项新研究发现，与智能客服机器人的正面沟通体验会影响客户的品牌忠诚度。

　　研究人员对1064名美国消费者进行了一项市场调研，旨在确定客服机器人如何影响用户体验，以及通过何种方式影响消费者对品牌的看法。该研究显示，有四个因素与客户的满意度正相关。一是便捷性，即沟通是否高效；二是信息，即智能客服是否提供了对用户有帮助的信息；三是娱乐性，即沟通过程是否愉快；四是社交存在感，即用户是否能感受到他们正在与有智慧的模拟生命体进行互动。同时，有一个因素与客户满意度负相关，即用户感知到的隐私风险。具体而言，如果用户认为他们与智能客服机器人分享的信息有可能被滥用，那么他们对智能客服进行不满意评价的概率会显著提高。研究还发现，顾客与智能客服交流体验的满意度还会影响他们的品牌忠诚度。

　　研究人员表示，人工智能客服机器人已得到广泛使用，未来还会变得更加普遍。在人工智能客服方面进行投资时，企业需要关注影响消费者品牌忠诚度的因素，确保智能客服的便捷、有趣、实用、安全。（陈禹同/编译）