党的十九届四中全会明确提出将科技作为社会治理体系建设的支撑力量，由前沿科技与社会基层融合而生的智慧社区获得了发展的新起点。智慧社区建设是基于“网络基础设施、应用支撑平台和智能终端”的使用实现社区主体间互联互通的过程，这一过程中核心的保障与动力是“人”，促进形成良性的主体间新型关系与社区治理新形态的生成，要重点提高政府与企业工作人员的服务能力，提升社区治理能力与治理体系现代化水平，提高智慧社区群众幸福感获得感。

　　智慧社区政府工作人员：从“管理”到“治理”

　　智慧社区政府工作人员是开展智慧社区建设的重要主体，不仅承载智慧社区综合服务平台的建设与维护，还有切实引导企业主动参与社区治安、环境、社会保障等治理的任务。加快他们从“管理”到“治理”的转变，形成政府调控机制与社会协调机制互联互动的社会治理网络，有利于提高智慧社区治理和公共服务供给效率和质量。

　　健全领导机制，打造智慧社区服务的“核心者”。党是领导一切的核心，基层政府党组织是领导智慧社区治理的坚强战斗堡垒。目前，智慧社区综合管理平台从设计开发到系统运作，社区党组织较多处于缺位状态。社区党组织需要重点关注智慧社区综合管理平台构建的社区治理“线上”新场域，积极推进智慧社区技术链条主动联入社区党组织，发挥党组织对智慧社区发展建设、内部治理方向选择与路径确定的领导核心作用，实现“线上线下”全覆盖，加强智慧治理的协调与统一，同时为社区党员“线上”参与智慧社区服务开通了渠道。

　　健全联动机制，打造智慧社区服务的“引导者”。依托互联网、物联网、大数据等新一代信息技术建设的智慧社区综合管理平台，其需要的数据服务涉及不同部分，包括基础地理数据主要来源于测绘地理信息部门，业务数据主要来源于公安、街道、社区、城管、物业等管理部门。针对不同部门的数据壁垒，主体数据未联入是限制智慧社区主体间关系完善、影响治理新形态发展的关键因素。智慧社区政府工作人员需要构建多部门沟通的联动机制，成立常态化的联席会议制度，以统一为社区居民提供信息、物业管理和安防服务为导向，引导不同部门的资源向智慧社区建设集聚，形成多部门合力推进的信息化、智慧化的社区治理与服务模式，健全智慧社区“大脑中枢”的服务体系。

　　健全协同机制，打造智慧社区服务的“融合者”。伴随智慧社区建设而形成的新型主体间关系，对治理形态的改变主要表现在治理主体间结构由纵向向纵横双向发展，治理作用边界由事后向事前延伸，治理运作方式由分治向共治迈进。智慧社区治理主体的多元性要求社区政府工作人员要有融合发展的共治思维，以“融合者”的角色构建治理资源的统筹调配与治理活动的整体协同机制，在共享融合治理的技术链条规约下促进智慧社区服务主体间信息、人、财、物、智等资源的流动，形成可持续发展的“组织间网络”，消融组织间壁垒，使主体间形成信息共享、责任共担、问题共解的“协同共治”态势。

　　智慧社区企业工作人员：从“管理”到“服务”

　　智慧社区企业工作人员包括社区物业公司、地产开发商、智能硬件公司、互联网厂商、社区服务商、网络设备提供商与运营商等，它们是提供一线服务的执行者，其服务意识、态度与能力直接影响社区居民的幸福感。面对社区有限的客户资源，它们在追求利益最大化的过程中存在不同程度竞争，需要转变理念，以服务为核心，营造共创共赢的竞合局面。

　　企业工作人员服务由“模糊型”向“精准型”转变。社区居民受信息收集及不对称等因素影响，对企业服务项目的需求通常止于“一知半解”，甚至服务渠道都难以查询，传统社区企业服务大多为模糊匹配。智慧社区综合管理平台要强化“精准服务”向前推移，服务找寻的责任主体由居民转向平台，居民服务需求输入后，平台即可精确地找到服务主体，实现双方关系的精准匹配。例如，居民有事不用跑办事大厅，直接扫描二维码联系社区网格长，就有人到家中帮其办理业务。通过大数据分析来发掘社区居民的需求规律，提升企业服务项目整体水平，使工作人员与居民需求服务匹配更精确。

　　企业工作人员服务由“分散型”向“集约型”转变。目前，智慧社区服务发展还面临着服务项目分散化，智能系统平台不相通，产品无法相融等难题，需要物业、房地产商、运营商、智能产品提供商等多方力量跨界融合，开发智慧社区移动客户端等，实现服务项目、资源和信息的多平台交互和多终端同步，实现集约发展，构建“纵向到底、横向到边、协商共治”的智慧社区治理体系，实现智慧社区发展“共谋、共建、共管、共评、共享”。例如，为构建智慧平安社区，可以打造“公共区域视频监控+出租屋视频门禁+街道视频系统”组成的集约运营管理服务平台，破解视频安保体系“碎片化”的问题。

　　企业工作人员服务由“竞争型”向“竞合型”转变。为了扩大智慧社区服务市场份额，价格战、广告战等企业间恶性竞争现象也时有发生。目前，智慧社区治理链条逐渐完善，服务体系不断完整，社区整体品牌意识日益增强，原先为保持竞争优势，一般处于较封闭状态的单一企业，已不得不面临共担风险、共享利益的社区服务新局面。因此，在智慧社区综合管理平台下，良性的互动提升了企业间合作的动力，企业间由竞争关系转向竞合关系，促进智慧社区企业工作人员成为朋友。

　　智慧社区政企共建：从“单中心治理”到“协同治理”

　　目前，智慧社区存在治理单中心、协同治理机制缺失、治理流于形式等问题。作为智慧社区治理重要主体的政府与企业工作人员的互动意识与协同能力是提升基层政府治理效率、提高企业核心竞争力和赢得居民满意度的重要保障，是智慧社区健康可持续发展的原动力。

　　降低准入机制提高企业参与智慧社区治理积极性。政府要完善智慧社区政企协同治理相关政策体系，做好智慧社区商业生态圈发展规划，改善智慧社区建设商营环境，降低企业参与智慧社区治理的门槛。围绕智慧社区治理的需求，制定智慧社区商业促进相关政策。政府工作人员对接企业服务要靠前，要有“包干”“一对一”等服务意识，提高企业参与智慧社区建设的积极性与主动性。针对养老、教育、安防等具有公益性质的政企合作项目可按一定比例减免所得税，让更多的企业以及企业工作人员参与智慧社区建设。

　　创新公共服务机制构建智慧社区协同治理模式。要推进智慧社区公共服务由政府“单一供给”向全社会“多元供给”转变，必须创新公共服务机制，建立立足智慧社区居民需求、面向全社会的智慧社区运营服务模式。探索公共服务市场化，对于智慧社区的服务系统建设与运营，通过政企合作、委托企业、政府购买企业服务、设立项目资金、专项经费等方式，将企业更深更广地引入智慧社区的建设和治理。特别要引入企业工作人员管理效率高的基因，倒逼政府工作人员创新智慧社区管理服务，推广“一站式”服务理念，形成分工明确、多元投资、人员合作、利益共享、风险共担的协同治理机制，打造产业链健全、配套服务完善的智慧社区。

　　强化队伍建设机制，打造智慧社区治理团队，并促进其融合发展。打造智慧社区治理团队，无论是政府还是企业工作人员，都要推进专职岗位制度化配备，理清工作职能，转变工作范式，向专业化、职业化方向发展。建立健全智慧社区工作者教育培训机制，联结高校与党校建立智慧社区工作孵化基地，鼓励智慧社区治理团队考取工作职业水平证书，提升治理团队处理信息技术问题与培训服务居民的技巧和方法。创新薪酬及激励奖励机制，吸引各类人才扎根智慧社区建设，促进治理团队融合发展。

　　（作者单位：福建省高校人文社会科学研究基地“现代物业管理研究中心”、福建师范大学协和学院）