友邻家政服务：一种新型社区服务模式的兴起
2020年02月12日 05:31 来源：《中国社会科学报》2020年2月12日第1864期 作者：刘林平 程萍
近期我们调查发现，在南京、无锡等地的一些社区中出现了一种由业主自发组织实施的新的家政服务业态，我们将其概括为“友邻家政服务”模式。其主要特点和优势是通过网络平台进行人际间直接交易，服务方式较为灵活、服务价格相对低廉，降低了交易成本、促进了在地化就业、增进了邻里交往。但是，作为一种基于邻里关系、半市场化的服务模式，也存在责任界定不清、制度化保障不足、职业化较低等问题，亟须进行规范引导和扶持发展。我们认为，如引导得当，可以探索出一条兼具儒家优良传统和市场伦理“义利合一”的社区服务供给新路子，对于解决我国社区养老、托幼服务供给不足问题，繁荣社区经济、带动就业、促进社区建设都具有重要价值。
推进现代化社区治理和社区建设
“友邻家政服务”模式的主要特点有以下几个。一是以互联网为平台，一般以业主微信群和物业公司开发的服务APP为主要平台。在这些平台中，业主可互相发布面向社区内的家政招聘和应聘信息、交流家政服务体验，由此促成业主间的家政服务关系。二是以邻里关系为基础。家政服务的提供者一般为赋闲在家的中老年业主，他们自己或通过子女在平台发布信息。相关雇佣信息主要在类似于“熟人社会”的社区内部传播，因此彼此间的信任感相对较强，更易促成交易。三是半市场化运作方式。在服务内容上与家政企业提供的服务差别不大，主要包括日常保洁、做饭，老年人、儿童照料等，但囿于邻里关系一般不签订正式雇佣或服务合同，服务评价主要通过网络上和人际间的口碑评价。
“友邻家政服务”模式的主要优势包括三个方面。一是能够有效整合闲置劳动力资源，降低家政服务消费门槛。在“友邻家政服务”模式中，作为服务提供者的业主付出的是自己的过剩时间和精力，因有自己的住房，即使做住家保姆也无须他人提供住宿，通勤也非常便利。在兼顾自身家庭的同时能够获得一定收入，实现灵活就业，是他们最大的动力。在时间安排上，双方可以更加灵活自由，有的能够做到随叫随到。在价格上，由于双方都无需给公司缴纳中介费或管理费，因此价格相对低廉。因此，与市场化模式相比，“友邻家政服务”模式进一步降低了家政服务的消费门槛，使得一些收入不太高的弱势群体，比如独居、失能老人，残疾人等能够受益。这有助于推动社区家政服务向“普惠”性发展，是对“社区养老”“社区照顾”的有效尝试和探索。
二是能够有效降低交易成本，实现“义利合一”。按照目前家政行业的行规，家政公司一般收取家政工工资的5%—20%作为中介费。“友邻家政服务”模式采取社区内人际间直接交易方式，在社区内部构建起了一个完整的供需体系，对业主和服务提供者而言既省时省事，又节省了一笔不小的中介费，有效降低了交易成本。由于该模式主要基于邻里关系和人际信任，因此还能够产生较好的社会效益。调研中一些业主反映，与来自家政公司的家政工相比，他们对来自同小区的家政服务提供者信任度、满意度更高，在时间和酬劳上计较更少，体谅和谦让更多。有位独居的老年业主不仅接受对方住家，还免费为其亲属提供住宿，双方建立了深厚的邻里感情，可以说真正实现了“义利合一”。
三是能够进一步促进社区参与，提升社会资本水平。在现代城市社区中，一个严重的问题是小区居民间大多互不认识，缺乏邻里互动，人情味淡薄。中外社会学家的研究表明，较高的社会资本水平可以促进资源的有效利用、人际的良性互动和社会（社区）和谐，中国社会具有较高的社会资本水平可能是中国特色之一。“友邻家政服务”模式将社区内的供需双方链接起来，增进了邻里间的互动交往和人际信任，促进了社区参与，也有利于继承和发扬邻里守望相助的文化传统，对于我国推进现代化社区治理和社区建设具有积极参考价值。
有待标准化规范化发展
“友邻家政服务”模式是从社区居民中自发产生、自然发展的一种新的社区服务业态，是一种基于邻里关系、半市场化的服务关系。它的优势从另一方面来看也是它所面临的局限性问题，主要表现在以下几个方面。
一是口头约定为主，缺乏书面合同。调研发现，主雇双方基本上都没有签订正式书面合同，大多是按照家政服务市场通行惯例进行口头约定，双方的责任和义务界定不够明确。没有形成纸质合同的主要原因，一是碍于面子不好意思过分较真，二是双方都多了随时解除雇佣关系的自由。
二是基于传统信任，缺乏专门保障。家政服务存在一定的安全风险，可能涉及雇佣双方甚至第三方人身危害和财产损失。在“友邻家政服务”模式中，主雇双方基本上都没有就此购买相关保险，多是基于“远亲不如近邻”的人际信任。如果出现复杂、重大的人身财产纠纷，它势必会破坏该模式所依赖的人际信任和社区关系。这是该模式持续健康发展必须解决的最大障碍。
三是倚重生活经验，职业化程度较低。在“友邻家政服务”模式中，服务提供者基本都没有家政从业人员有关资质和相关教育培训经历，大多是因自身家务做得好或将儿孙长辈照顾得好而得到社区内业主的肯定与传播。从职业化的角度来看，这种倚重日常生活经验的家政服务模式有待向标准化、规范化方向发展。
与政府、市场机制协同发力
在当前的市场环境下，一方面居民的家政服务需求不断增长，但另一方面家政企业、家政行业的发展尚不能充分满足市场需求。“友邻家政服务”模式作为一种以邻里关系为基础、半市场化的模式，是对市场化家政服务模式的有效补充，在城市大中型社区中有着较大且稳定的发展空间，亟须进行规范引导和扶持发展。如引导得当，可以与政府、市场机制协同发力，促进家政服务业进一步提质扩容，探索出一条兼具儒家传统和市场伦理的“义利合一”的社区服务供给新路子，同时对解决我国社区养老、托幼服务供给不足问题，繁荣社区经济、带动就业、促进社区建设等都具有重要价值。为此，我们提出以下几点政策建议。
一是积极认可，逐步将其纳入政策体系。“友邻家政服务”是一种半市场化的服务模式，缺乏正式的服务合同和劳务关系。但我们认为，政府部门应当从发挥其积极作用的角度来对待这一新的服务业态，并予以认可和支持。建议发改、商务、民政等部门将这一模式作为创新社区服务的重要供给方式在官方话语中予以认可，在时机成熟时将其纳入相关政策体系进行规范引导和扶持发展。
二是加强监管，做好服务协调保障。“友邻家政服务”作为一种居民自发形成的服务模式，在某种程度上属于监管的盲区和模糊地带。将其纳入有关政府部门、社区居民委员会、业主委员会或物业公司的管理服务范畴，一方面能够在服务开始前进行风险提示、在发生纠纷后进行矛盾调解，另一方面可以结合“互联网+智慧社区建设”，为供需双方提供更加精准优化的信息对接和平台保障服务。除此之外，政府有关部门应积极开发引入特定的金融保险产品，引导“友邻家政服务”供需双方通过购买商业保险方式更好保障双方利益、降低服务风险。
三是大力培育，促进其规范化发展。国办发[2019]30号文件指出，国家多部门将开展家政培训提升行动，提高从业人员素质。政府应积极推进职业培训进社区，积极组织在社区内从事家政服务的业主接受职业技能培训，使其获得相关的职业资质，不断提高职业化、专业化水平。同时，应大力培育扶持拥有相关资质的业主作为领头人成立社区家政服务便民点，有条件的可以孵化业主自办家政服务企业，享受与其他家政服务企业在场地性质、水电费价格、税收优惠、表彰奖励等方面的同等待遇，以促进其规范化、可持续发展。
（本文系国家社科基金重点项目“互联网时代家政工人雇佣关系研究”（18ASH007）阶段性成果）
（作者单位：杭州师范大学、南京大学社会学院；江苏海事职业技术学院）
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