在优化技术的同时我们也不能忽视人性关怀，既要熟悉新媒体时代公众的政治参与、多媒叙事、意见表达的方式与操作，还要对社会话语的实际含义、潜藏价值进行关注与研判。

　　人类社会的加速发展，悄然改写着舆论格局。我们亟须准确把握当前舆论生态的现状，并进行相应的防控和引导，从而更好地推动我国现代化社会治理能力的提升。

　　舆论格局的趋势和特征

　　国民经济的发展和信息技术的变革，使我国的舆论格局向着多元化和复杂化发展，其中潜伏着一些不确定和不稳定因素，整体而言呈现出以下趋势特征。

　　第一，信息需求旺盛，舆论势能更易积聚。一方面，各种潜在的风险与日俱增，另一方面，整个社会系统更加紧密耦合，这就导致危机和风险会更容易波及整体社会成员。在这样的背景下，公众的信息需求更为强烈，容错率也会相应降低。

　　尤斯拉纳曾指出，信任往往是策略性的，人们会根据信息、知识和以往的经验来决定是否信任。这就意味着，信任并不会轻易达成，尤其在突发情境中，公共权力的信息供给质量影响着公众当下乃至未来的信任程度，一旦信息供给循环不畅通，不仅会让谣言和谎言有机可乘，还会因为信任消耗而引发负面舆论。与此同时，当今社会成员所掌握的媒介渠道更为丰富，每个个体接收信息的同时也在对其进行着解码和加工，负面信息一旦触发关注，便会以叠加式的传播迅速引爆舆论场，积聚起强大的舆论势能。

　　第二，公众的权利意识和利益意识愈发凸显。近年来，随着我国市场经济的发展和政府管理模式的变革，社会的开放性、主体性进一步增强，公众的权利意识和利益意识愈发凸显。尤其是互联网技术革命进一步激发了公众政治表达和参与的积极性，他们对监督权的诉求进一步扩张，对公共利益也保持着较高关注度。在网络空间中，公众不仅会将自身诉求呈现出来并为之寻求合法性依据，还会在社会公正、公共权力运作、国家民族利益等议题上有着越来越强的主体身份意识。

　　未来，随着我国公众权利观念的扩张，不同个体和群体的利益诉求会变得更加普遍、多元，一方面，这有助于多角度的社会治理和权力规范，但另一方面，网络空间的虚拟性和匿名性又容易让监督行为发展成非理性的情绪对抗，跨越了应有的边界和限度。公众关注、评价和传播的意愿越强烈，群体极化的可能性也就随之而增加。

　　第三，社会话语表达形式更加多变。除了直接明确的监督批评外，在我国舆论场中，意见表达的形式还在不断进化和变异。

　　这样的趋势，与媒介生态的演化相关。丹尼斯·麦奎尔曾指出：“媒介从来都不只是一种传递特定信息符号或交往关系中联系参与主体的应用工具，在某种程度上，它带来的是一套与新技术特质互动的社会关系。”新媒体的发展演进，不仅创造了新的视听体验，也重塑着这个时代的公众交往方式、思维习惯和文化特质。随着媒介形态的革新，信息生产和内容创作的实践逐渐下沉到普通个体，而熟练掌握信息技术的青年群体则是其中的主力军，他们的话语表达修辞多变、个性突出并有极强的衍生和再生能力。

　　在直接表达之外，公众还会用带有自身话语特质的“隐喻”来进行间接表达，这种调侃和戏谑的话语往往会吸引更多的转发、移植、互动，并汇聚成一种隐性的力量，搅动着舆论场。一些形式多变、来去如风、无组织无号召的网络舆论，给我国的舆论引导和沟通对话工作带来了新的挑战。

　　实现舆情精准治理

　　面对上述趋势特征，国家亟须采取合理手段进行防控和回应。

　　首先，建立应急信息的供给—反馈机制。相比于大众媒体时代，新媒体时代的舆情信息传播更加去中心化，公众意见处于不断聚合、蔓延和叠加中，舆论呈现自下而上的蒸腾模式，沸点更低。对此，政府、媒体和公众之间需要建立一套完善的应急信息供给—反馈机制。

　　第一，政府需要加大信息的供给量和多样性，多层次、高密度、专业化和有针对性地发布内容，以此来满足舆论场的旺盛需求，及时给舆情降温。第二，媒体在正确传递政府信息的同时，也要适当补充理性剖析、细节侧写和舆论监督等新鲜内容，尤其要发挥“减压阀”的作用，将民生诉求反映出来，为上级的公共决策服务。第三，在重大公共事件中，公众的监督意识会异常突出，因此要允许良性观点的存在和表达渠道的畅通，推动问题的理性解决。

　　其次，平衡适度进行公共决策。在对公众情绪进行疏导的同时，要注意避免过于顺从以至“矫枉过正”。舆论在形成过程中，作为一种有高度利益诉求的群体心理活动，容易产生过激和偏执的倾向，一些人会要求决策者对其诉求“绝对顺从”，而一旦人数达到一定规模，就会出现盲目从众甚至操纵舆论的现象。

　　社会公共管理决策可以被分为三个环节：社会目标—管理决策—社会效果。掌握公共权力的社会主体，首先要在确定社会目标后进行决策操作，然后根据社会成员对管理决策的看法，来判定决策效果。在这一过程中，舆论一方面为公共决策提供社会目标，另一方面也在对公共决策的结果进行着评估和反馈。同时，并不是所有社会目标都应当被纳入公共决策体系，即并不是所有舆论诉求都应当被立即解决。对于社会目标的衡量可以按照“理性与非理性”“合理与不合理”为维度，划分为四个空间。

　　因此，在舆论应对的过程中，对于不同的社会目标和舆论诉求，不能简单地“为民解气”或“直接反驳”，更需要决策者借助专业人士的力量进行鉴别，兼顾法理情，考虑轻重缓急，平衡各方利益，才能真正有效地进行社会治理。

　　最后，结合智能技术与人性关怀，实现舆情精准治理。

　　一方面，新兴技术的赋能是双向的，它让舆论链条变得复杂化的同时，也为舆情治理提供了新的可能。在信息收集时，借助数据挖掘和模式识别可以及时了解舆情的趋势和焦点，为舆情先导机制的制定争取时间，从而规避可能出现的舆论失控和争议行为。在信息发布时，通过智能算法和个性化分发，可以基于用户的偏好、圈层和地理位置等特征进行差异化的舆论引导，从而更精准地回应不同受众的诉求与困惑。

　　另一方面，在优化技术的同时我们也不能忽视人性关怀，既要熟悉新媒体时代公众的政治参与、多媒叙事、意见表达的方式与操作，还要对社会话语的实际含义、潜藏价值进行关注与研判。在精确把握情绪基调和价值诉求的基础上，以尊重和理解为原则，适当调整宣传话语体系，讲事实重逻辑有细节，更好地解开公众的心结。

　　（作者单位：中国传媒大学电视学院；中国传媒大学新闻学院）