■多位老年人在社区老年大学学习智能手机的使用技巧。

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　　数字中国背景下的城市公共服务发展是近年来学界与实践领域反复讨论的议题，其中有越来越多的思考与探索指向了智慧城市建设的“最后一公里”，即利用大数据、云计算、智能终端、区块链、移动互联网等新一代信息技术为城市社区生活提供支持。需要注意的是，营造“智慧社区”是一项多层次、有步骤、系统性的社会事业，在区域规划、设施运维、用户服务等不同维度，具有彼此联系又各不相同的实践逻辑。

　　“住联网”：数字投射与多层次的精准规划

　　现代城市在区域规划、交通网络、生活节奏等多重因素的合力下呈现出愈发多元且流变的形态。随着数字时代的到来，城市运转的信息与数据变得丰富且易得，嵌入城市中的各类数字设备营造了完善的数字环境，生产出丰富的、绵密的、真实的信息流，让现实的城市运行方式在数字状态下得以模拟与投射。相应地，城市功能区规划工作从依赖于勘测数据、遥感影像等传统手段，逐渐转变为利用交通出行与手机信号等动态化的居民行为数据。这可借助兴趣位置或信息点位数据等空间性资源，进行精准识别与可视化表达，应用POI和GIS技术、空间算法等方式，为城市规划提供新思路，实现整体性或区域性的智慧化和精细化发展。

　　将目光从城市整体规划移至街区网格布局，同样会看到数字时代的各类技术为规划和布局提供了良好的服务保障。比如基于大数据对居民日常生活行为方式进行精确研究，既可以在区域范围内的功能单元之间，通过GPS定位与GIS计算相结合比对实际出行选择与最短路径之差，分析居民对于社区周边配套设施的选择需求，进而拟定出适宜的住区或商圈的规划尺度；也可以在社区单元内部，根据人流量、车流量的热点分布、时间节律、停留时长等数据，计量社区公共空间的使用状况，对人车关系、绿化面积与功能区划进行布局，对公共设施类型、数量及其利用状况进行把握。

　　从不同社区的类型定位和实际状况来看，真正意义上的“住联网”还可以通过区位、房价、教育资源、住宅户型、业主年龄结构等因素综合勾勒出业主群体的基本画像，形成更有针对性的社区规划设计。例如，针对老龄型社区、亲子型社区、“上班族”社区等不同类型，合理调整公共服务时间、增减某些公共设施、灵活安排公共场地等，切实提升社区空间规划与居民需求的契合程度，间接促进社区居民的认同感，提升其互动频率与公共事务参与程度，进而增加居民参与社区协同治理的可能性。

　　“物联网”：需求挖掘与智能化的实时处理

　　技术的应用及普及速度正在以指数级的方式发展，同时，不同阶段的新旧技术又在融合中产生加速合力，形成应用和扩散的叠加效应。ICT技术正是以这样的渗透方式，逐步从宏观向微观扩展，并最终嵌入各类实际存在的城市组件和物质载体当中。目前，各类传感和响应装置、射频识别技术、卫星和无线定位技术、音视频采集技术等方式构建的“物联网”，实现了对有形的（如垃圾堆放、车辆乱停）或无形的（如空气污染、噪声扰民）“物”的信息的实时采集，形成了链接物理实体的关系网络，使得对各类物体或动态过程的感知、识别和管理成为现实，也必将在技术进一步发展的情况下，实现物与物、物与人、人与人的更快速的、更复杂的联系。

　　在社区服务的应用中，可以发展以内部设备设施、管网线路的智能化为基础的建筑和物资的“物联网”。通过智能模块收集各子系统的信息，完成智能化集中管控，缩短故障应答时间，提升基础设施保障力度，进而提高住户的安全指数和舒适程度。

　　具体而言，一是可以预先（至少是实时）发现需求，实现智能化的异常感知与信息收集。在传统模式下，各类建筑、设施、线路的定期巡查与报告是人工完成的，在运行效率、误差控制和资源保障等方面均有不足，存在着对突发事件无法及时监控的风险。而在现代化的社区数据系统支持下，通过监测水、电、温度、燃气等各类前端传感器模块，可以实现对综合管理网络数据的实时分析，筛查并提示阈值外的异常环境指标。除了异常排查，物资管理方面的需求挖掘亦是如此。技术的发展让描绘用户需求变化曲线成为可能，由此便可以提升仓储管理效率，既能科学地储备常态化消耗品，又能保证应急状态下社区生活和救援物资的合理配备与供应，还可应用在物料管理、物资追踪等方面。

　　二是可以在获得需求信息之后，及时进行回应。面对出现的常态化或突发性需求，“物联网”技术可以在控制终端及时显示所需处理事件的内容、规模或数量、地理位置、建议处理方式、对应负责人员等信息，辅助社区治理系统准确地、及时地制定和传达决策方案，使得后续的自动响应或人工响应的效率和处理能力得到显著提升。

　　比如北京大兴区的部分街道辖区，实现电动车“一车一码”、实名管理，并在楼宇电梯里安装“车脸识别”系统，楼道安装RFID无线基站，通过“物与物的连通”杜绝电动车进电梯、上楼的情况。又如厦门鼓浪屿的实践，物业服务对岛上房屋、树木、垃圾箱等设施进行排查和登记，使得每个区域都有网格，每个设施都有二维码，每个资产都有电子档案，每个果皮箱都有传感器，每个工作人员都有ID，实现了“物与人的连通”。当设施受损或垃圾超量时，系统就会提醒维修人员、环卫工人进行处理，同时可以通过数据分析合理调整设施分布和人员分工。我们可以在这些实践案例中看到，“物联网”如何实现高效率地反馈和解决问题，迅捷地修复、替换或补足物料。也正是由于这样的技术进步，部分社区物业敢于提出“2341”的服务原则，即报修诉求20分钟内响应、普通问题30分钟内接单、协调资源4小时内解决、重大问题1个工作日内给出解决方案并与客户沟通。

　　“户联网”：用户数据与服务性的分析预测

　　技术的发展与应用，根本目标还是关注和理解人的需求，当城市区域规划的脉搏得以精准把握，当设施设备的监控和运维得以有效落地，理解和服务城市中的“人”便成为可能，为每个“人”提供个性化、精细化的服务便有机会实现。

　　信息获取方式和速度的改变，使个人数据、家庭数据在保障知情权和隐私权的前提下为其他组织所获取，形成了重要的“户联网”，让政府、企业等组织和个体之间的沟通渠道和方式产生了很大改变。一方面，数据的畅通既可减少政府和企业的工作量和信息压力，在理论上提升了各类组织的工作效率和服务质量，避免由于部门割裂等原因造成的信息闭塞和数据“孤岛”；也可在技术赋能的转变过程中方便居民满足自身需求、扩大个体对公共事务的参与，从而在理想状态下提升民众对各类组织的信任程度。例如，依托社区网格化管理模式，整合社区扫码、刷脸等采集性数据，分级将社区中各家户的基本信息、配套公共设备设施进行统一管理，结合线上、线下意见反馈平台中的内容，综合优化社区治理方式。

　　另一方面，通过人工智能技术进行的数据间比对分析，也能揭示隐匿于海量数据中的有效信息，发现居民此前未能充分表达的需求，帮助各类组织预判服务方向，构建分类别、分主题、分周期的智能模型，实现治理和服务的细致化、精准化。通过用户终端设备的信息表达和公共空间中的设施设备的信息反馈，借助智能手机和智能医疗设备、摄像头、电子穿戴设备等传感装置，在进行用户类别划分的基础上，实现对服务需求的分析和预测。比如对社区老年人群体的健康监测数据或位移数据的获取，尤其是对危机状况的探测和预判，都能够起到动态化、人性化的社区养老和为老服务的作用与效果。

　　数据时代的城市社区生活，从规划到治理，其背后的行为逻辑都可以得到各类大数据的有力支撑；具有去中心化、不可篡改性、保密性等特征的区块链技术，海量的、动态的、精准的、真实的各类数据，都让城市社区空间得到细腻的营造和维护，让社群关系的联结和重构成为可能。然而需要注意的是，社区是“人”的社区，对技术的发展与利用也始终要立足于社区为“人”服务之本质。社区居民与用户数据的获得不是为了监控和约束，而是为了服务与善治。在理解和服务居民的基础上，各类数字技术结合社区治理平台、服务平台、社区外部商业平台等信息框架，应该可以、未来也一定可以增加居民参与的机会，增加市民需求得到满足的可能性，为城市社区的共建、共治与共享提供优化的方式，以技术服务提升社会治理效能，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。

　　（作者单位：北京大学社会学系）