民办社会工作服务机构是社会组织的一种，其在资源整合、福利服务传递方面发挥着不容小觑的作用。2014年印发的《民政部关于进一步加快推进民办社会工作服务机构发展的意见》指出，民办社会工作服务机构是以社会工作专业人才为主体，坚持“助人自助”宗旨，遵循社会工作专业伦理规范，综合运用社会工作专业知识、方法和技能，开展困难救助、矛盾调处、权益维护、人文关怀、心理疏导、行为矫治、关系调适、资源链接等服务的民办非企业单位。自2009年民政部发布《关于促进民办社会工作机构发展的通知》以来，各级民政部门一直在努力推动民办社会工作服务机构的规范性发展，使得该类组织成为社会治理不可或缺的力量。
党的十八大以来，社会治理改革创新不断推进，国家治理体系和治理能力现代化成为深化改革的重要目标。2017年，习近平总书记提出“城市管理要像绣花一样精细”，至此，精细化治理成为各地社会治理的新方向。社会治理精细化，是指在社会治理活动中引入精细化的理念、原则与思路，运用程序化、标准化、专业化和数据化的治理手段，对治理对象实施精准、高效、可持续的治理，进而取得细致、优异和人性化的治理效果。换句话说，社会治理精细化是社会管理和服务方式的“微创新”过程。作为多元主体协同参与社会治理的民办社会工作服务机构，其在服务理念、服务方法与服务过程中都展现了精细化的特点，在社会治理创新中扮演着重要角色。
民办社会工作服务机构助力社会治理精细化
民办社会工作服务机构以其特有的理念和方法参与到社会治理过程中，在以下几个方面深化了治理改革创新，助力社会治理更加精细化。
第一，聚焦不同人群，服务领域多样化。民办社会工作服务机构的服务人群是各种需要帮助的困难群体，包括留守儿童、问题青少年、失独老人、残疾人、社区矫正人员等，都有可能成为其服务对象。与此相应的是，民办社会工作服务机构可以提供不同领域的服务，如老年和妇女儿童服务、青少年事务暨司法矫正服务、社会救助服务、优抚安置服务、减灾救灾服务等。服务领域的多样化，使不同的服务对象能够接受本领域更专业、更精准的服务，对服务效果的提升有显著影响。
第二，根据需要设计服务方案，需求满足精准化。了解服务对象的需求，从需求出发，是社会工作开展服务的前提，对设计服务方案、开展具体服务以及评估服务效果都有重要作用。民办社会工作服务机构在提供具体服务前，会通过问卷、量表或访谈等方式进行精准调研，以了解服务对象的真实境况和切身需要，在此基础上设计服务方案。这种从服务对象需要出发，因人而异的服务方案设计理念，彰显了民办社会工作服务机构以人为本、以服务对象为中心的价值观，体现了需求满足的精准化。
第三，注重服务程序，服务过程规范化。民办社会工作服务机构在提供服务的过程中会遵循一套专业的工作流程，包括接案、预估、计划、介入、评估和结案六个阶段，每个阶段都有不同的工作任务和方法。接案是工作的开始，经过对服务对象的评估，了解其问题和需求，进而制定服务计划，通过直接或间接的服务，服务对象的问题得到解决，需求得到满足，最后结束服务。这六个阶段前后衔接，构成一个完整的工作过程，凸显了社会工作服务程序的规范化和服务过程的精细化。
第四，同时开展线上线下服务，服务方式灵活化。近两年，新冠肺炎疫情反复不断，民办社会工作服务机构遵照疫情防控要求，随时做出服务调整，通过各种线上线下灵活服务满足居民需求。疫情防控期间，来自民办社会工作服务机构的志愿者坚守在社区的重要卡口岗位，为居民量体温、入户调查反映诉求、为居家隔离人员采买和发放生活必需品等。不仅如此，他们还开展各种线上活动，如线上读书会、运动会、心理疏导等，不仅丰富了居民的隔离生活，也让居民感受到了政府和社会的关怀。由此可见，民办社会工作服务机构在筑牢社区防疫网、促进社区和谐稳定方面发挥了积极作用，彰显了社会工作服务机构在服务社会和群众方面的使命。
民办社会工作服务机构发展面临挑战
尽管民办社会工作服务机构以其专业优势在社会治理精细化过程中发挥了一定作用，但也面临一些现实挑战。
首先，因资金困难和人员的频繁流动导致机构无法正常运维。我国大部分民办社会工作服务机构是依靠政府购买服务来维持运作的。但是在近两年疫情反复不断的情况下，社会建设资金并不能较多地投放到政府购买服务上，势必会导致一部分机构出现暂时的经济困难，甚至面临机构解散、注销的风险。资金的缺乏不仅影响社会工作服务机构项目活动的开展，也会迫使部分工作人员离职，进而影响机构的生存和未来的发展。
其次，因服务能力不足导致公众认可度不高。民办社会工作服务机构的工作人员较多为刚毕业的大学生，他们虽具备社会工作专业知识，但缺少社会生活阅历，与人打交道以及处理现实问题的经验也不足，这使得他们的服务质量较难得到服务对象的认可和肯定。不仅如此，在面对棘手的问题时，可能会因社工对专业技术掌握不精，无法开展有深度的服务。这些都有可能降低公众对机构以及社会工作专业的期待和认同。
最后，因追求绩效指标忽略专业性。民办社会工作服务机构在执行政府购买服务项目时，都有一定的周期，一般为一年。也就是说，机构需要在一年内完成项目最初设计的指标，实现项目目的。社会工作服务的提供是需要一个过程的，从最开始与服务对象建立关系，到摸清服务对象的问题和需求，再到制定计划、介入，都需要时间。但是，在绩效指标的压力下，有些社工忽略了要挖掘服务对象的潜能和优势，看到服务对象不能做的就都替他做了，或者不停地给服务对象提各种建议，忘记了要尊重服务对象自决的原则和“助人自助”的宗旨，这都在一定程度上削减了社会工作的专业性。
民办社会工作服务机构自身效能有待提高
民办社会工作服务机构在我国的发展尚处于初期阶段，其培育和完善不仅需要民政部门的支持，还需要社会各界给予充分认识，当然也包括自身效能的提高。可以考虑从以下几个方面进行完善。
第一，加强组织建设，打造有竞争力的服务品牌。打铁还需自身硬，提升民办社会工作服务能力首先要完善组织内部治理结构，加强自身建设。机构需依法建立健全规章制度，强化党建引领，优化治理结构，完善激励机制，进一步激发组织的活力和发展动力，推进组织制度化、规范化发展。在此基础上，可依托自身优势开展专业化、差异化、个性化的特色服务，推出更多有竞争力的服务品牌。
第二，拓宽筹资渠道，建立长效资金筹集机制。民办社会工作服务机构的资金缺乏问题，一直是困扰其生存的主要问题，在疫情防控常态化形势下尤为突出。由此，拓宽机构的资金筹措渠道势在必行，社会化筹资可以成为一种有效的方式。机构可以面向社会，更主动地与企业、大型基金会等联络，了解其资助的期待和要求以及各种影响资助的因素，以建立起资助方对机构的信任，继而获得所需要的资源。
第三，合理设定项目目标，解决完成绩效指标与发挥专业性之间的矛盾。为了不失服务的专业性，社会工作服务机构在设计项目目标时，应充分结合实际，在专业需求评估之后合理设计具体指标，保证既能完成项目，又带有专业性。不能为“得表扬”做面子工程，也不能为完成指标抛弃专业性。
第四，加大宣传力度，提升机构的公信力。优质的服务是社会工作机构获得公众和服务对象好评的必要条件。社会工作者在做了大量的实务工作之后，也应注意加强对机构和所从事工作的宣传，让更多人了解社会工作这一行业，努力营造“有困难，找社工”的社会氛围，提升公众对社会工作的认知度。
（作者单位：中国劳动关系学院社会工作学院）
