电子商务服务业的发展使更多电子商务企业能够以较低的成本使用诸如客户管理、进销存管理和财务管理等现代企业管理服务，直接提升生产和经营水平；同时，电子商务服务商为网商提供包括采购、营销、融资等环节的全程服务，有效削减了企业日常运营中的时间、人力和资金成本，从而使网商能够将更多资源投入到核心竞争环节，即发掘客户需求，实现产品和服务创新。

　　产品创新　　

　　网商通过不断开发新产品，丰富产品线，尽可能多地满足消费者个性化、差异化的需求。网商在产品创新上的实践分为多个层次，有的是对原有产品进行功能或外观上的改进，有的是推出全新的产品，还有的是通过将原有产品全新搭配而赋予新的用途。进一步，网商通过系统性创新，克服产品多样化在成本、客户服务等方面带来的新问题。

　　【案例】在竞争激烈的家电市场中，“小熊电器”独辟蹊径，大胆尝试，先后开发了酸奶机、煮蛋器、炖盅等新产品，渐渐地形成“早餐电器”系列。因为新颖的产品能较好地满足消费者特别是“上班族”自做早餐的需求，新产品的销量快速、持续增长。“小熊电器”在“早餐电器”中寻找到了属于自己的蓝海市场。　　

　　服务创新

　　专业的服务可以满足消费者个性化的需求，也有利于创造良好的消费体验和提升客户忠诚度。服务已经成为商品增值的重要组成部分，也成为企业获得差异化竞争优势的重要源泉。例如：“北美阳光”为客户提供私人营养师的个性化服务；“韩都衣舍”的时尚选款师，为客户提供专业的服饰搭配意见；“爱尚鲜花”在鲜花速递中融入了温馨的情感关怀。

　　【案例】服装电子商务企业Justyle独创了一套“客服服务秘籍”：3S+6S=Me。3S代表三大标准（3 Standards）：亲切、可信赖、满意；6S代表六个服务步骤（6 Steps）：七秒微笑、探寻需求、主动促销、建议订单、愉快付款、满意评估；Me代表明星客服扮演的角色（亮相、功底、功力、汇演、票房、我的奥斯卡）。Justyle在服务创新上的努力获得了客户的充分认可和高度评价，客户们对Justyle淘宝旗舰店服务的评分长期保持在4.7分的高位（满分是5分）。

　　营销创新

　　
　　过去几年，网商在博客营销、短信营销、搜索营销等方面进行了多样的探索。近一年来，越来越多的网商开始尝试利用微博、问答社区、社会化网络（SNS）等进行社会化营销。

　　通过碎片化的信息与互动的人际网络，网商以极低的成本准确地定位自己的潜在顾客，与他们建立联系并友好对话。顾客的主动参与和积极互动，极大地提升了营销效果。更重要的意义在于网商能够有效聚合先前高度离散的个性化需求，迈出个性化生意的第一步。

　　【案例】收藏紫砂壶属于小众爱好，传统的营销方式很难精准地覆盖这方面的顾客。“藏壶者”吴永乐通过微博搜寻、互动，在短短5个月里就找到2000余位紫砂壶爱好者。他通过微博分享选壶、赏壶、养壶的知识和经验，并与爱好者们对话互动。渐渐地，他在微博上形成自己的品牌和影响力，不少微博粉丝成为他的忠实客户。

　　商业模式创新　　

　　在商业模式方面，网商不断进行着创新和突破，比如混批、预售、团购、定制等。义乌有超过100家网商建立起“混批”网站，在网上把小商品生意做得有声有色；曲美家具采用“预售+团购+定制”的模式不断创出佳绩。有的模式尽管不是网商首创，但他们结合电子商务不断创造出新的辉煌。

　　【案例】义乌网商何洪伟在经营网店的过程中发现一个商机：很多网店卖家缺乏货源，而义乌是小商品的海洋，拥有天然的货源优势。于是，何洪伟领先于众多卖家，开始做起了网络批发生意。他建立起“万客商城”网站，主营批发各类新奇特家居用品。卖家首次进货时，500元起即可混批，产品的数量、品种均可任意搭配。补货时，用快递发货的不限金额，用物流发货的300元起。“混批”这一创新，让何洪伟在各类批发网站中取得领先优势。　　

　　市场创新　　

　　扩大内需是中国经济持续增长的根本途径和要求。网络零售交易平台通过提供海量信息管理平台和有效的信用评价体系，集成物流、支付等电子商务服务体系，显著地降低交易成本，进而促进海量消费，不仅为国内消费者提供了大量价廉物美的商品，而且有效帮助中国企业实现了“出口转内销”的转型。IDC数据显示，2010年中国网民在线购物交易额达到4728亿元人民币，同比增长90%，预计2014年中国网民在线购物交易额将突破2万亿元。（见图1）

　　打破区域壁垒　　

　　淘宝网平台帮助各地特别是中西部地区企业有效地对接全国大市场，不仅日常消费品物畅其流，很多地方特产也不断跨越地域，销往全国各地甚至海外市场。数据显示，2010年淘宝网上跨省交易共17.9亿笔，交易额为1971亿元；新疆和内蒙古网商超过90%的交易都是销往外省，内蒙古奶酪在全国的销售额达到1666万元、新疆大枣在全国的销售额达1.25亿元（大部分为新疆以外的网商所销售）。（见表1）

　　通过淘宝网，三四线城市、中西部地区的消费者也可以购买到只在少数一线城市销售的高品质商品，比如Jack & Jones、耐克、优衣库等品牌的商品。数据显示，2010年四川、辽宁、新疆、内蒙古等省区在淘宝网上的消费金额中超过80%都是跨省消费。（见表2）

　　全天候交易与传统零售互补　　

　　在淘宝网上网购的消费者的购物高峰集中在工作日，特别是周一至周四，周六周日相对而言是一周之中的“网购淡季”，这与线下消费者在周末集中购物的消费习惯形成强劲互补。（见图2）

　　在一天里线上线下购物在时间上同样呈现明显互补状态。由于传统超市的营业时间为8点至22点、百货商场的营业时间为10点至22点，全职工作者、企业主等绝大多数消费者只能选择在18点以后进行线下购物；电子商务则提供24小时全天候购物服务，支持居民消费需求大规模均衡释放，极大地延长了有效消费时间，提升消费体验和购物效率。

　　淘宝网每天的交易最高峰集中在21点到22点，这通常是传统卖场、超市、百货商场打烊的时间。2011年1月18日这个时段一小时内，仅女装类的销售额就超过2000万元，相当于2011年元旦期间北京单店销售冠军新光天地商场一天的销售额。（见图3）

　　（作者单位：中国社会科学院财贸所；阿里巴巴集团研究中心；中国社会科学院财政贸易经济研究所）