本报综合外媒报道 德国哥廷根大学官网7月14日发布消息称，该校数字营销学助理教授韦尔夫·韦格（Welf H. Weiger）和市场与创新管理学教授梅克·哈默施密特（Maik Hammerschmidt）等人发现，越来越多的企业在客户服务中选择使用聊天机器人取代人工客服。针对这一现象，研究人员进行了调查研究。研究发现，当消费者得知与其对话的是聊天机器人时，往往会产生负面反应。但当客户的问题不能妥善解决时，让客户知道为其提供服务的是机器人，则可以缓解矛盾。该研究成果被英国期刊《服务管理杂志》收录并即将刊出。

　　随着人工智能和自然语言处理技术的进步，在非面对面的情况下，人们通常很难辨别出与自己交流的是人类还是机器人。那么，企业是否应当让客户了解与他们进行交流的是机器人呢？研究人员让参与者在搬家后，通过线上通信方式，联系能源供应方的客服，要求客服为自己更新家庭地址，其中只有一半的参与者被告知，他们的交流对象是机器人。然后，研究人员采用统计学中的协方差分析法和中介分析法，检验了其假设。

　　研究结果表明，机器人犯错比人类犯错更容易被原谅。如果客户认为自己质询的问题非常重要，却发现客服是聊天机器人时，会给出负面反应，对企业的信任度也会下降。然而，在聊天机器人无法解决客户的重要问题时，告知客户为其服务的是机器人，客户的负面反应反而会缓解，忠诚度反而会提升。

　　（陈禹同/编译）