据美国康奈尔大学官方网站近日报道，一项新研究发现，将人类特质加之于组织会影响人们在组织犯错后对其的看法。

　　人们如何评判组织，特别是在组织犯错之后，是一个重要而复杂的问题。康奈尔大学组织行为学助理教授西蒙·唐（Simone Tang）和北卡罗来纳大学教堂山分校心理学和神经科学系副教授科特·格雷（Kurt Gray）合写的论文《企业是否思考和感受？对组织的心智感知》（Do Companies Think and Feel？Mind Perception of Organizations）提供了一个了解人们如何理解组织这种抽象实体的新途径。

　　唐和格雷通过四个独立研究，深入考察了组织心理学中的一个争论：组织人性化是否会使人们更积极地看待组织。组织人性化涉及将心智加之于组织。拥有像人类一样完整的心智，能够体验情绪和感受，对于组织获得积极评价至关重要，包括在犯错后被人们原谅。构建心智的方式之一是将组织的构成要素（成员和目标）描述为由情感驱动或非情感驱动。

　　两位学者提供了一些描述，以使研究参与者感觉组织的成员和目标专注于创造和影响情感体验，或者不是。例如，在一个独立研究中，一家商店被描述为由倾向于表达情感的员工组成，目标是让顾客感受到关怀。在另一个独立研究中，这家商店被描述为由策略性员工组成，目标是高效地面向顾客完成任务。前一种描述比后一种描述更令研究参与者感到组织的心智与人类相似。

　　结果显示，组织犯错后，人们认为具有类似人类心智的组织的道歉更真诚，其错误也更容易被宽恕，甚至愤怒等负面情绪，也能令人感觉组织更像是人类。这表明除了关注商业模式的成功，企业还可能通过培养一种关心顾客情感体验的声誉而获益。不过在这方面，企业需要注意保持一种微妙的平衡。根据该研究，情感体验和表达也可能给企业造成不利影响，企业可能被认为盈利能力不足、不够成功。

　　唐和格雷表示，“我们的研究揭示了人们如何理解组织的心智，挑战了认为组织只是无生命物体的传统观念。总体而言，我们能够引导人们感知组织的心智，尤其是经验性心智，这对应对组织的错误行为以及它们的补偿尝试具有重要意义”。

　　（王悠然/编译）