近年来，基于移动互联网的社交媒体迅速兴起，打破了大众传媒对于信息发布和议程设置的垄断，丰富了民众表达意见的渠道。在重大突发公共事件发生后，网络舆论往往会集中爆发，对民众心态、社会稳定和经济发展都有重要影响，也给政府的舆情应对和公共事件的危机处理提出了新的挑战。学界就公共事件舆情及其应对做了大量相关研究，然而相关的系统性归纳和检视还比较有限。归纳和梳理过往文献，为各主体联动治理公共事件的舆情提供理论参考和实证依据，具有重要的现实意义，同时也能够为未来舆情研究夯实基础、厘清思路。

　　公共事件类型和舆情特点

　　公共事件的类型和特点对于网络舆情的生成和发展有着重要影响。根据不同标准，网络舆情事件可细分为不同类型，如以事件主题来分，可分为教育、环境、医疗、食品安全、企业财经、反腐倡廉和公共政策等类型。虽然过往学者对于公共事件划分标准不一，但是其研究结果有一个重要共性：公权是公共事件网络舆情的关切重点。占据网络公共事件比例最大的一般是政府作为主体的事件，特别是政府和官员直接卷入的事件，如官员贪腐和公权滥用等。此类事件会引起民众的特别关切，这反映了社会转型阶段民众对此类事件的敏感性。部分民众在情绪影响下对传统官方媒体产生不信任，容易导致舆情的爆发和扩散。此外，过往研究发现，在针对几乎所有类型公共事件的网络舆论中，都涉及对政府角色和行为的讨论，这反映了政府作为公共事件的处理部门，其反应速度、措施以及回应口径等都受到民众和媒体的关切，对舆情发展路径和后续治理有重要影响。

　　舆情发展阶段

　　学界对公共事件的网络舆情发展周期和阶段进行了大量研究，归纳提出了系列阶段模型，包括三阶段模型：发生、变化和结束；四阶段模型：形成、高涨、波动和最终淡化；五阶段模型：早期传播、社会性知情、社会性表达、社会行动和媒体纪念；六阶段模型：酝酿、爆发、扩散、反复、消退和长尾。需要注意的是，危机处理的措施可能会导致舆情发展中的某些阶段延长甚至交替出现。

　　政府在不同阶段可采取不同的措施影响舆情的热度，引导舆情的走向。过往研究发现，做好舆情备案，在公共事件发生后及时回应公众关切，在一定程度上能够避免舆情爆发，而回应公众的方式也会对舆情热度产生影响。例如，有研究发现，政府利用正式的新闻发布会形式回应社会关注的热点问题，对舆情热度有显著的正向影响，而通过对外公告或文件方式回应关切，却对舆情热度有显著的负向影响；在舆情发展中期，政府的处置措施最受民众关注，要增强回应的透明度、速度和密度，才能有效地破除网络谣言引起的恐慌和愤怒等情绪，否则可能会进入舆情反复的阶段；而在舆情消退淡化阶段，政府也要注重形象和公信力的修复工作，特别是要注意相关事件的后续处理可能会引发新的舆情点。

　　参与主体与舆情发展的关系

　　公共事件舆情发展的主要参与者为网民、政府和媒介。可以按照不同的人口学标准，将网民分成不同的细分群体，如按居住地分成城市居民和农村居民，或按职业分成知识分子、学生、官员等，不同细分群体关心的网络热点舆情事件有一定差异。过往研究发现，当前城市居民成为网络事件中最活跃的群体，农民和工人成为主体的网络事件占比较小，这体现了知识技能和网络硬件等方面的差异导致不同群体公共参与能力的差异。

　　政府作为网络舆情的重要参与者，其在突发公共事件舆情发生后反馈的时间点、应对策略和具体措施等，都是影响舆情走向的重要因素。在社交媒体时代，政府的舆情疏解工作面临着舆情热点识别和预警的技术困境、部门之间和上下级政府之间的行动协调困境以及如何协调“官方语言”和“网络语言”的话语困境。要突破这些困境，需要全面提升政府应对能力，提高话语的权威性、回应的及时性、信息的透明性和准确性，以及政府各部门、上下级之间的协调性。

　　舆情参与主体中的媒介不仅仅指传统媒体或网络媒体，还包括社交媒介平台。网络平台的出现和网络媒体的参与是突发公共事件引发舆情热点的重要条件。通过网络媒体率先曝光的热点事件比例逐年上升，网络媒体使得公共事件曝光的时效性大大增强。特别需要注意的是，某些在社交网络平台上拥有数十万甚至数百万粉丝的账号已然达到了媒体的用户规模，具有“个体”和“媒体”的双重特征。这些热门社交媒体账号的参与是突发公共事件舆情热度生成的核心条件。这些账号和关注它们的网民相互作用，共同推动了舆情的发展。如果策略性地发挥好这些账号的作用，也有助于化解舆情。

　　应对策略

　　学界在过去20年里针对公共事件网络舆情的政府策略，进行了大量的实证研究。国内学者林振总结了“控制”“应对”和“治理”三个取向和措施。第一种是“控制”取向，即认为政府应该对公共事件的网络舆情进行管控，主要通过敏感词过滤，来屏蔽或删除危机舆情内容，或通过重排网络媒体平台中的用户界面，使用户关注推荐的新闻内容而非其他用户的评论。虽然舆论控制具有一定的必要性，但也要把握“控制”的原则和边界。

　　第二种是“应对”取向，包括舆情追踪、风险评估、反应、联动应对、处理预案、民意回应六个方面的研究。近年来，面对突发公共事件网络舆情，一些政府部门的应对机制不够健全和完善，如官方权威消息发布相对滞后的现象依然存在。因此，政府应完善公共事件网络舆情应对和处置预案，使舆情处理有章可循、循序渐进。

　　第三种是“治理”取向，即认为政府从“管理”角色转变为“服务”角色。一方面，政府的不同部门、上下级政府之间应建立协调联动机制，另一方面政府要和多元主体充分合作，协同治理。

　　综上所述，由于公共事件的种类和发展阶段不同，其网络舆情呈现出的侧重点和话语框架也有所差别。作为推动舆情发展的重要主体，政府应该转变舆情治理思路，提升舆情治理能力，建立起在不同阶段应对不同类型公共事件的应急预案，加强和媒体、社交媒体热门账号等主体的多元联动合作，适当地对公共事件的网络舆情进行疏解和回应，及时化解舆情危机，进而维护社会稳定。

　　（本文系国家社科基金重点项目“基于大数据的城市突发公共事件社会舆情治理研究”（18AXW010）、教育部人文社科青年项目“社交媒体中医患关系的框架构建及沟通机制研究”（18YJC860007）阶段性成果）

　　（作者单位：广东外语外贸大学新闻与传播学院、广州国际城市创新传播研究中心）